In momentul in care vorbim despre customer support trebuie sa tii cont de faptul ca clientii tai au nevoie de servicii de cea mai buna calitate. Iata cateva dintre caracteristicile cheie ale asistentei pe care va trebui sa le proiectezi si pe care ar trebui sa le abordezi cat mai devreme.
- Stil
O intrebare fundamentala pe care trebuie sa o pui este ce stil de sprijin vei oferi. O optiune este aceea de a gasi cea mai buna varianta de raspuns amplu. Aceasta implica incercarea de a raspunde fiecarui contact al clientilor cu o replica cuprinzatoare care acopera fiecare scenariu posibil, de exemplu, raspunsul dvs. poate avea cinci sau sase paragrafe, include link-uri la documentatia dvs. si chiar aveti un videoclip incorporat despre modul de utilizare a functiei in cauza. Este cuprinzator si va ajuta sa oferiti clientilor cele mai complete solutii. Alternativa este sa aveti o conversatie cu clientul dvs. – indiferent daca este prin e-mail, prin comunicatii in aplicatie sau prin telefon. Incercati sa ajungeti la radacina problemei si, daca este cazul, urmati intrebari sau sfaturi suplimentare.
- Vocea si tonul
Strans legata de stilul de sprijin pe care intentionati sa il oferiti este modul in care intentionati sa vorbiti cu clientii. Trebuie sa va ganditi la vocea companiei dvs. (de exemplu, formala si rezervata sau relaxata si deschisa?), precum si tonul pentru diferite scenarii (de exemplu, raspunsul pentru un client care suna in comparatie cu comunicarea cu un client pe Twitter). Unele dintre intrebarile la care poate doriti raspundeti sunt:
- Cat de formala doriti sa fie comunicarea pentru clienti?
- Aveti de gand sa adoptati un ton conversational?
- Ar trebui sa utilizati tendintele moderne de comunicare, precum emoji si gif-uri?
Desi este important sa aveti aceste orientari in vigoare, nu doriti sa fiti prea prescriptivi. Ultimul lucru pe care il doresti este sa creezi o echipa de agenti robotici de asistenta pentru clienti care ruleaza printr-un script de mesaje prestabilite, fara sa ajute sau sa empatizeze, urmand doar programatic instructiunile.
- Calitate
Poate parea destul de subiectiv, dar, de asemenea, faceti alegeri cu privire la calitatea suportului. Unele companii trebuie sa se bazeze mai mult pe incantarea clientilor sau pe raspunsurile rapide decat altele, dar pe cine angajati este esential pentru calitatea asistentei pe care o puteti oferi.
Un utilizator bine informat si cu resurse la bord, va poate ajuta sa instruiti personalul de asistenta pentru a rezolva rapid si eficient nevoile clientului. Dar este greu, daca nu imposibil, sa determini pe cineva sa fie rezistent, empatic, capabil sa gestioneze eficient situatiile si sa prospere sub presiune pe perioade lungi de timp, continuand sa fii pozitiv si optimist.
Persoanele cu experienta si profesionistii inclusiv in echipa de asistenta vor afecta calitatea experientei dvs. de asistenta pentru o perioada lunga de timp. Alegeti cu intelepciune si asigurati-va ca au sistemele, strategiile si informatiile necesare pentru a avea succes.
Tinand cont de toate aceste aspecte veti reusi cu siguranta sa obtineti cele mai bune rezultate.
Facebook Comments